La relance est une étape indispensable de la procédure de recouvrement des créances clients. En communiquant de la bonne manière, et au bon moment, vous vous offrez l’opportunité de réduire vos délais d’encaissement. Vous misez en outre, sur le long terme, sur une meilleure relation avec vos clients. Comment optimiser le processus de relance ? A l’ère des nouvelles technologies, une solution s’impose : l’automatisation de vos relances clients.

 

Pourquoi automatiser vos relances ?

 

Une bonne relance client doit permettre de se faire payer rapidement. Il s’agit, dans cet objectif, d’adresser au débiteur un message persuasif au moment opportun. Personnaliser la relance et respecter le timing exige temps et rigueur. Dans ces conditions, automatiser vos relances s’impose.

 

L’automatisation de vos relances clients pour gagner du temps.

Le service comptable parvient à relancer en moyenne 20 % des clients. L’étendue des autres tâches à sa charge ne lui permet pas de relancer les 80 % restants de vos débiteurs dans des conditions optimales. Or une mauvaise relance est inefficace.

En automatisant le processus de relance, vous déchargez le service comptable d’une tâche qu’il n’a pas le temps d’effectuer à 100 %.

 

Automatiser vos relances pour gagner en fiabilité.

Le nombre important d’échanges d’emails avec les clients débiteurs est source d’erreurs d’inattention, liées à la charge de travail et à la particularité du client (grand compte / PME / TPE / Particuliers, les litiges éventuels, son absence de mail le cas échéant, les promesses de paiement données, …. En confiant la relance à un système automatisé, vous réduisez à néant ce risque d’erreur. Vous gagnez en fiabilité, et votre image de marque s’en ressent.

Autre avantage à automatiser vos relances : en instaurant une procédure systématique, les clients prennent l’habitude d’être relancés. Un cercle vertueux se met en place : vos clients habitués à être relancés s’habituent à vous payer en priorité. In fine, vous réduisez vos délais d’encaissement de manière globale.

 

L’automatisation de vos relances clients pour une meilleure visibilité.

Les tâches effectuées manuellement sont difficilement traçables… En mettant en place un système d’automatisation de vos relances clients, vous gardez une trace de l’ensemble des actions effectuées. Vous pouvez également suivre de façon particulière les traditionnels mauvais payeurs, les actions menées ou à mener, retraiter les sommes dues entre sociétés d’un même groupe le cas échéant. Fort de cette visibilité, vous êtes en mesure d’agir promptement et de manière adaptée en cas d’anomalie de paiement. Vous pouvez en outre partager facilement l’état des relances avec les autres services concernés.

 

Quelle procédure d’automatisation mettre en place ?

 

Automatiser vos relances implique de respecter les étapes suivantes :

1. Prévenance : le client débiteur reçoit par email (ou par courrier) un récapitulatif des sommes dues et leur échéance. Ainsi prévenu à l’avance, il peut prendre toutes dispositions nécessaires pour effectuer le paiement en temps et en heure.
2. Relance : à défaut de paiement à l’échéance, le client reçoit un email (ou un courrier) de relance automatique. Plusieurs relances peuvent être nécessaires, auquel cas les modalités de communication évoluent – le niveau de pression augmente avec le retard de paiement. Vous pouvez glisser des appels téléphoniques au milieu des relances.
3. Remerciement : démarquez-vous en remerciant le client pour son règlement ! Cette attention vous permet d’améliorer votre image de marque, et votre relationnel client. Ce faisant, vous vous offrez l’opportunité d’être payé en priorité pour les factures à venir.

Sur la base de cette procédure automatisée de relance client, vous devez nécessairement adapter le contenu, les modalités d’envoi et la fréquence des messages en fonction du profil auquel vous vous adressez.

 

Mais automatiser ne veut pas dire perdre le contrôle sur vos relances. Vous devez toujours garder la possibilité de relancer ou non les clients. On parle alors de semi-automatisation de la relance.

Personnalisez vos relances avec automatisation :

 

L’efficacité de vos relances repose sur leur personnalisation. Une bonne relance est un message convaincant adressé dans les meilleures conditions – timing et modalités d’envoi. Dans la mesure où se détachent plusieurs profils client, vous devez prévoir un scénario type par profil. Illustration :

• Le client grand compte, en règle générale, a un processus comptable interne spécifique. Si vous savez qu’il a l’habitude de régler ses factures à 60 jours, par exemple, inutile de le relancer avant ce terme. Il est recommandé d’adapter la procédure automatique de relance des grands comptes en fonction de chaque client. Ce profil regroupe généralement un nombre limité de clients, ce qui rend la personnalisation au cas par cas plus aisée.
• Le client mauvais payeur, pour sa part, nécessite en général un nombre de relances supérieur. Le niveau de pression à exercer, en outre, doit être adapté de manière à accélérer le règlement. Enfin, il est utile de prévoir un mode de communication plus direct : la relance par téléphone s’avère indispensable, la lettre recommandée AR représente le recours ultime.
• Le client régulier, dès lors qu’il est entré dans le cercle vertueux, règle à échéance. Dans ces conditions, une seule relance, par email, doit suffire.

3 à 5 profils clients – donc 3 à 5 scénarios personnalisés – doivent suffire. Attention néanmoins à ne pas systématiser outre mesure la classification des clients au sein d’un profil. En effet, la personnalisation de la relance automatisée doit favoriser, outre une efficacité optimale, la satisfaction du client. Inutile de multiplier les appels téléphoniques à l’adresse d’un client uniquement réactif par email, par exemple. Lorsqu’un client en particulier nécessite une procédure de relance spécifique, il est donc judicieux de prévoir un scénario semi-automatisé.

 

 

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• Créer des scénarios de relance automatisée, en fonction des différents profils clients de votre entreprise. Pour gagner du temps, vous pouvez vous baser sur des scénarios préétablis, à adapter en quelques clics.
• Relancer automatiquement et instantanément vos clients sur la base des scénarios applicables. Le mode de relance en semi-automatisation est également possible.
• Suivre l’état de la relance par client débiteur, pour envisager toute mesure supplémentaire utile en cas d’anomalie de paiement.

Vous gagnez du temps en relançant tous vos clients en un clic, vous gagnez en image de marque en adressant des messages personnalisés sans risque d’erreur aucun !